VSCD: Vereniging van Schouwburg- en Concertgebouwdirecties

Bezoekers geven hun mening gevraagd en ongevraagd
Hoe ga je daar mee om?

Nieuwe klanten aantrekken en bestaande klanten behouden, dit is wat ieder organisatie bezighoudt en daarom doet bijna iedereen consumentonderzoek. De uitkomsten van dit klantonderzoek zijn voorbehouden aan het bedrijf en de resultaten worden meestal alleen gedeeld met klanten als ze positief zijn. Dit was de ´oude´ situatie toen alles beheersbaar en overzichtelijk was voor marketeers. Nu gaan consumenten het internet op en doen hun ´eigen onderzoek´.

Er zijn natuurlijk een aantal bekende sites zoals de consumentengids.nl, independer.nl en kieskeurig.nl. Dit zijn allemaal sites die producten vergelijken maar de organisatie wordt niet beoordeeld. Preferenso.nl doet dit wel en is een platform waarop klanten allerlei soorten bedrijven beoordelen en vergelijken. Ook theaters, concertzalen en schouwburgen.

Hoe werkt preferenso?
Preferenso.nl verzamelt alle klantreviews op 1 plek zodat klanten (en ook bedrijven) een compleet overzicht hebben wie wordt aanbevolen door andere klanten en waarom. Bedrijven met een positieve aanbeveling (hoog Preferenso cijfer) krijgen meer klanten en een betere reputatie. Bedrijven met een slechte aanbeveling (laag Preferenso cijfer) zien waarom klanten hen slecht beoordelen en kunnen hun dienstverlening verbeteren.
Er zijn 4 belangrijke redenen om mee te doen: Lees meer….

Wat wordt er over theaters gezegd?
Preferenso & Trendbox hebben in mei 2012 een meting uitgevoerd en gekeken naar de reacties en ervaringen van theaterbezoekers. Daaruit komen een aantal conclusies die gebruikt kunnen worden in de organisatie. Lees meer…

Heb jij onterechte review angst?
Internet is de #1 bron voor informatie vandaag de dag. Klantreviews en ratings staan daarbij hoog in het vaandel door hun onafhankelijkheid. Maar liefst 70% gebruikt de mening van andere klanten in het oriëntatie proces. Klanten winnen vaak niets met hun aanbeveling maar doen dit veelal om anderen te helpen, dit maakt reviews veelal extra betrouwbaar. Geen marketing inspanning kan tippen aan een goede authentieke aanbeveling. Toch zijn er nog steeds weinig organisaties die gebruik maken van onafhankelijke reviews en ratings op hun website en in hun communicatie. Lees meer…


Hoe werkt Preferenso?
Preferenso.nl verzamelt alle klantreviews op 1 plek zodat klanten (en ook bedrijven) een compleet overzicht hebben wie wordt aanbevolen door andere klanten en waarom. Bedrijven met een positieve aanbeveling (hoog Preferenso cijfer) krijgen meer klanten en een betere reputatie. Bedrijven met een slechte aanbeveling (laag Preferenso cijfer) zien waarom klanten hen slecht beoordelen en kunnen hun dienstverlening verbeteren.

Er zijn 4 belangrijke redenen om mee te doen:

1. Luisteren en communiceren. Luisteren en reageren op klantreacties is een gratis service op Preferenso.nl voor bedrijven. Je kunt via het systeem ambassadeurs bedanken voor het compliment en ontevreden klanten wellicht op tijd bereiken voordat zij weggaan. Als je laat zien dat je open op het platform communiceert versterkt dat tevens je online reputatie.
2. Sales verhogen met reviews. Onafhankelijk reviews/klantbeoordelingen op je website en in je communicatie kunnen tot 18% meer omzet opleveren is gebleken uit onderzoek (zie bron Revoo) Preferenso kan een complete testimonial oplossing leveren om de sales te versterken. Via het account kun je klanten uitnodigen om je te laten beoordelen en monitoren hoe jouw dienstverlening wordt beoordeeld in tijd. Tevens kun je je profileren met een goed cijfer en met de klanten in contact komen die aandacht behoeven. Er zijn diverse widgets beschikbaar om in te zetten (met en zonder reviews) 70% van de klanten geeft aan de meningen van anderen belangrijk te vinden bij hun aankoopbeslissingen (zie het Nielsen rapport). Tevens wordt je Preferenso pagina in Google getoond met de sterren/snippets.
3. Service improvement door feedback en verbeteradviezen. Via het account heb je ook toegang tot de achterkant van ons systeem en heb je hiermee toegang tot de uitgebreide feedback om je service te optimaliseren. Leer van de reviews en klantfeedback – (verbeter) de negatieve zaken en zet de positieve aspecten die je terugkrijgt meer naar voren (positioneer). Leer van de reviews over je concurrentie. Met een sponsor account kun je je prestaties inzien, de reviews beheren, analyseren, trends achterhalen en je cijfer analyseren.
4. Personaliseren van uw pagina op Preferenso. Via een sponsor account kun je ook je pagina inrichten met uw eigen boodschappen, omschrijving, logo, banners of nieuws. Of je kiest ervoor je pagina juist advertentievrij te maken.
   

De Preferenso pagina wordt in Google getoond met de sterren. Dit is goed voor je zoekresultaten (SEO) in in Google van je theater of schouwburg

Voorbeeld:



Er zijn inmiddels enkele ervaringen gedeeld op Preferenso over theaters en podia. Kijk hier of je er al tussen staat http://www.preferenso.nl/vergelijken/theaters/50 of zoek even op je naam!

Je kunt je registeren voor het gratis account en vraag je klanten om hun aanbeveling/mening. Je kunt je vrijblijvend registreren: http://www.preferenso.nl/registreer


 
Wat wordt er over theaters gezegd?

Preferenso & Trendbox hebben een meting gedaan in mei 2012 –
Ervaringen zijn te zien op http://www.preferenso.nl/vergelijken/theaters

• Hoe het avondje uit in een theater wordt beleefd is natuurlijk afhankelijk van wie er optreedt en of die aan de verwachting voldoet. Maar uit de 264 ervaringen blijkt dat de klanten goed in staat zijn om echt het theater of schouwburg zelf te beoordelen op hun service en kwaliteit. Wie ouderwetse service wenst, ga naar het theater, daar vind je het nog blijkt uit de beoordelingen op Preferenso.
• Ondanks de recessie en intrekken van subsidies hebben theaters hun service en kwaliteit hoog kunnen houden blijkt uit de service scan gedaan door Preferenso en Trendbox in mei 2012. De branche theaters en podia scoort een mooi gemiddelde van een 7,3 op dienstverlening over 264 meningen.
• Wat maakt klanten dan zo tevreden? Het personeel speelt de belangrijkste rol: flexibel zijn bij het wisselen van kaartjes wordt veel genoemd als een reden om echt tevreden te zijn. Echt attent zijn scoort ook hoog. Vriendelijkheid en gastvrijheid komen duidelijk uit de reviews naar voren als enorme pre voor de theaters. Het is duidelijk mensenwerk.
• Dat de prijs inclusief de garderobe en een consumptie is wordt bovenmatig goed beoordeeld. Een goede ontwikkeling volgens vele klanten, het geeft ze het verzorgd avondje uit gevoel. Terwijl de prijsperceptie er niet onder lijdt, de prijzen worden veelal goed bevonden. Theaters die nog apart zaken als consumpties en garderobe afrekenen scoren duidelijk minder, het all-inclusive idee zorgt echt voor een betere beleving. Theaters zouden eigenlijk daarin nog verder kunnen gaan door ook bijvoorbeeld eten en vervoer te verzorgen cq faciliteren.
• Theaters doen nog niet veel met aanbevelingen en dat is eigenlijk zonde de bezoekers zouden de beste verkopers kunnen zijn voor de theaters en schouwburgen.
  

 
Heb jij onterechte review angst?
Oprichter van Preferenso Linda Schutte schreef hier een blog over

Internet is de #1 bron voor informatie vandaag de dag. Klantreviews en ratings staan daarbij hoog in het vaandel door hun onafhankelijkheid. Maar liefst 70% gebruikt de mening van andere klanten in het oriëntatie proces. Klanten winnen vaak niets met hun aanbeveling maar doen dit veelal om anderen te helpen, dit maakt reviews veelal extra betrouwbaar. Geen marketing inspanning kan tippen aan een goede authentieke aanbeveling. Toch zijn er nog steeds weinig organisaties die gebruik maken van onafhankelijke reviews en ratings op hun website en in hun communicatie.
Een gemiste kans en mijn mening is dat dit is ingegeven door angst. Een onterechte angst.

Sinds ik een reviewplatform ben gestart zijn er meer dan 100.000 meningen over bedrijven verwerkt tot prestatiecijfers. Ik heb 20 grote klanten bezocht met de propositie om aanbevelingen in de marketingmix op te nemen. Een kwart ervan gaat ervoor en heeft een transparante strategie waarbij men geloofd in de kracht van de onafhankelijke aanbeveling. Een kwart overweegt er iets mee te doen, maar de helft laat twijfel en bezorgdheid zien.

Reageren op slechte reviews en klachten is inmiddels ingeburgerd met de inzet van Webcare afdelingen. Maar vragen om een aanbeveling is voor velen nog steeds veel te transparant en eng. Er is veel angst of noem het onwetendheid bij bedrijven en professionals over de inzet en het nut van klantreviews. Onderzoeken tonen hogere omzet aan met onafhankelijke reviews op websites, dus weg met die angst!

Angst 1: Angst voor negatieve beoordelingen
De angst voor negatieve beoordelingen gaat ver terug. Volgens Robbert East (een eWOM expert) dateert dit uit de jaren vijftig en is het sindsdien niet los gekomen uit onze brein. Tijd voor modernisatie van deze stelling. Al jarenlang laten onderzoeken zien dat er niet meer negatieve dan positiever beoordelingen worden gedeeld, het meest recente onderzoek bewijst wederom dat er een hogere frequentie is van positieve WOM dan negatieve. Ook uit eigen ervaring op mijn platform zijn 75% van de reviews positief. En als er toch iets negatiefs staat? Een negatieve review ertussen maakt het betoog over jouw organisatie alleen maar realistischer, niemand kan tenslotte alles goed doen. Dat weten uw klanten ook. Dus als je er geen potje van maakt bij je klanten zal de doorslag van de meningen echt positief zijn en je reputatie en sales versterken.

Angst 2: Mijn concurrentie en oneerlijke klanten gaan me zwart maken
Het is een natuurlijke angst om jezelf te willen beschermen. Openlijk feedback vragen en krijgen op internet is je kwetsbaar opstellen. Je hebt geen controle. Maar iedere respectabele review site heeft richtlijnen, een geschillenbeleid en eisen aan beoordelingen om de kwaliteit van meningen te borgen. De sites hebben ook baat bij echtheid om serieus te worden genomen. Je mag altijd vragen naar de echtheid als je ergens aan twijfelt. En soms is de waarheid wellicht niet leuk en heb je inderdaad de klant niet blij gemaakt en dan baal je dat alles open bloot staat. Maar je hebt de kans om het goed te maken met deze klanten, die daar veelal allemaal voor open staan. Wat op een review site gezegd wordt, wordt ook op feestjes gezegd. Je kunt het dus maar beter weten en bij een slechte teneur, zo snel mogelijk iets van je laten horen. Ga de dialoog aan. Struisvogelgedrag haalt de problemen niet weg, maar maakt de problemen alleen maar erger.

Angst 3: Het kost alleen maar tijd om weer een platform om bij te houden
Je hebt al een website te managen, films op Youtube, een Facebook pagina, een Twitter account en je bent ook al het `pinnen` geslagen. En wellicht heb je ook al een forum. ‘Laat de klant maar daar naartoe gaan’, is soms de reactie. Welkom in de nieuwe wereld. In de wereld waar klanten bepalen welke communicatie kanalen ze willen gebruiken. Je zult moeten volgen. Als de klant via reviews communiceert dan zal je ook daar moeten terugpraten of op zijn minst moeten luisteren. Marketeers moeten anno 2012 meer direct communiceren met en luisteren naar klanten online. Een opportunity want men hoeft niet eens de deur meer uit voor het ophalen van insights, ze staan 24/7 online. Dat zijn de kansen van sociale media. En stop de dialoog vooral niet weg bij de klantservice alleen.
Het duurde even voordat Twitter en Facebook zijn doorgedrongen in de marketing mix van bedrijven. Helaas ook meer ingegeven door angst om geen youpjes` te krijgen. Ook vereist de inzet van reviews en ratings een reorganisatie van taken. Maar als de kansen van review sites goed worden benut gaat het echt geld en tijd opleveren. Dit zeggen ook de CMO´s en die het zouden het toch moeten weten.